“12315”举报投诉中心检查（巡查）制度

　　1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；
　　2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；
　　3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；
　　4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；
　　5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向中心负责人汇报，请求回避；
　　6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；
　　7、在调解中遇有疑难问题，应及时向中心汇报，不轻易表态，不草率从事；
　　8、调解结束返回中心后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

　“12315”中心分流制度

　　按照"中心集中受理、分级分流处理"的原则，中心接到投诉、申诉、举报后，视不同情况分别作分流处理。
　　1、走私、贩私、假冒伪劣、商标侵权等重大、典型、有影响的违法违章案件线索转县局经检大队或工商所（分局）组织查处。
　　2、涉及水、电、交通、有线电视、电信等公用事业单位、房地产纠纷、医疗纠纷或其他在本县有重大影响的投诉事项，转消费者委员会办公室调解处理。
　　3、涉及其他等职能科室的投诉，在报请主管局长审批后，由职能科室办理。
　　4、下列情况，按规定由工商所（分局）处理：
　　A、需要赶赴现场处理的投诉；
　　B、生产和流通领域中一般经济违法违章案件的举报；
    C、涉及工业消费品市场、小商品市场、集贸市场、商场、商店及各类娱乐、服务行业的一般性侵害消费者合法权益的投诉；
　　D、中心交办的其他投诉与举报。

　　“12315”中心出现场的规定

　　（一）出现场的范围
　　符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：
　　1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；
　　2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；
　　3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；
　　4、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；
　　5、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

　　（二）出现场的规定
　　接到12315中心要求出现场的指令后：
　　1、工作日上班时间：灵溪城东、灵溪城西、灵溪近郊工商所在辖区城区范围，其他工商所（分局）在其所在地的城镇范围，应在30分钟内赶到现场处理。
　　2、节假日和中午休息时间：灵溪值班工商所在城区范围，应在30分钟内赶到现场处理；其他工商所（分局）由分管（值班）领导及时组织处理。
　　3、灵溪值班工商所节假日值班时间与工作日上下班时间相同（中午不休息）。

　　（三）灵溪值班工商所职责要求
　　1、值班工商所由灵溪城东、灵溪城西、灵溪近郊工商所以周为单位轮流担任，由12315中心负责具体按排和协调。
　　2、负责在节假日和中午休息时间出现场处理消费纠纷投诉。
　　3、在调解消费纠纷过程中发现违法违章案件，应及时向12315中心汇报，原则上由值班工商所负责查处（举报案件原则上由辖区工商所查处）。

　　（四）消费者直接向辖区工商所（分局）投诉、举报，工商所（分局）应按照法律法规及相关规定认真处理。

　　"12315"举报投诉中心承诺制度

　　1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；
　　2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；
　　3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理；
　　4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果；
　　5、对不属本中心职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。