受理消费者投诉原则
　　　　　　
　　（一）消费者委员会依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解　　（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础。
　　（三）消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
　　对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。
　　判断责任应以事实和证据为依据。
　　（四）消费者委员会按地域原则分工受理消费者投诉。
　　（五）对投诉信件要件件有回音，事事有着落；并遵守受理投诉的时间要求；调解时该回避的人员应回避。
　　（六）受理消费者投诉，坚持无偿为消费者服务的原则。实行会员制的按当地法规或行政规章执行。
　　（七）坚持舆论监督，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者进行核实。
　　（八）对严重损害消费者合法权益的行为，要依靠司法机关和相关的社会力量，创造条件，支持消费者提起诉讼。

 　　调  解  纪  律

 　（一）、认真阅读投诉的全部材料，必要时亲自找投诉人问个清楚，找出问题的关键和疑点。
　　2、复杂投诉，调解前要进行调查包括实地勘察，在阅读、熟悉投诉信件后，应带着问题去，要善于寻找线索，解决关键和疑点问题，并做笔录。
　　　3、与当事人交涉前或邀请双方调解前，头脑要清醒，要做好充分准备。　  　（1）内容、问题、过程要清楚；
   （2）相关法律、法规要掌握；
   （3）相关的商品知识要了解；
   （4）相关的权威标准有或没有要知晓；
   （5）相关的管理部门、鉴定部门要明确。
　　4、记录要全，包括联系的时间，次数，通电话时间，查询时间，联系人等，注意不要超过诉讼时效。
　　　5、调解中，赔偿金额应分别听取当事人意见，然后从定性的角度分析，逐渐拉近距离，进行调解。消费者要求提高赔偿金额要有理由，经营者要求压低赔偿金额要有依据，而具体赔偿额的绝对值不要出自消费者协会工作人员之口。调解结束，制作调解协议书。消费者协会做为调解人签字。
　　6、调解书以双方意见为准的可以引导写成和解书。和解书应言简意赅，双方签字，消费者协会监督执行。
　　　7、对典型投诉，可以采取公开调解的方式。抓住一些调解中双方各持己见，争论不下，具有普遍意义的投诉内容邀请相关部门的领导、专家和新闻媒体参加，公开进行调解，引起社会关注、敦促解决疑难问题，及促进完善相关的法律、法规。公开调解的过程是澄清事实、分清是非，发现问题和解决问题的过程，也是将投诉难点变成热点或社会关注的焦点，动员全社会都为关心保护消费者权益问题的有效办法。
　　8、重大投诉，如遇中毒伤残致死问题，如果调查可能破坏证据，或勘察中又可能无意中破坏现场，一旦调解不成，会给投诉的消费者通过其他途径解决问题造成障碍或无法弥补的损失。所以不能只凭热情蛮干。调解不成的，要及时宣告结束调解程序，指导投诉人选择其他途径解决。

    比较试验实施操作细则

　　1、购买比较试验样品
　　所有样本来源均由消费者协会的工作人员以普通消费者的身份在消费者能够正常获得的渠道随机购买，包括零售商品、上门推销、邮购直销等。商品比较试验的样品不采特殊样本，不接受经营者提供的商品；没有特殊目的，不购买处理品作为样本，以保证试验样品与消费者能够购买到的商品品质相接近。
　　购样时应注意考虑市场的销售量，尽可能保护购买的样品在公布试验结果时市场上仍有销售。购买样本时还要采取模拟消费者选购的方法，注意样本包装是否完整，限期使用的样本是否在有效期内，等等。
　　为避免今后在样本来源方面发生纠纷，在购买样本时，一定要索取详细标明所购样本的名称、时间、数量及单价的正规发票或凭证。为了了解该商品的售后服务情况应向销售单位索取保修、退货、换化凭证。

2、保管、整理、登记样品
　　为了保证样本的有效性，在采样时应做好记录登记，登记样品情况，如样本名称、商标、购买地点、购买价格、生产厂家、生产日期、有效期、标签情况以及其他特征。在采样后要尽快整理送检，要将样本进行整理编号，检查样品是否损坏、过期、附件是否齐全，设计抽样表；如当时不能及时送检，在送检前，要按照样本的贮存条件进行保管。

3、送检样品
　　试验样品送达测试机构办理相应手续，并由专人负责。

4、委托检测机构测试或评价，获取检测结果
　　样品送检后应与检测单位保持联系，监察其进度，遇上问题与检测单位共同讨论，充分听取专家的意见并及时调整。测试完成后，应取得有检测单位印章的正式报告。报告内容主要包括：测试项目与数据，试验参照标准依据，有关说明与结论等。

　　消 费 警 示 发 布

　　1、消费警示的发布权及解释权归消费者协会（委员会）所有。凡严格按照规范实施、编写的消费警示均冠以“3·15忠告”的统一名称和标志予以发布。
　　2、中国消费者协会所有经审核拟发布的消费警示均以《中国消费者协会“3·15忠告”公告》的形式予以发布。
　　3、县级以上地方消费者协会（委员会）自行收集并经审核拟发布的消费警示，以《××消费者协会（委员会）“3·15忠告”公告》的形式予以发布。
　　　4、其他各类媒体对“3·15忠告”的传播需得到消费者协会（委员会）的授权，并不得用于公益性以外的其他目的。对忠告内容的改编、增删、引用需经过发布权人的认可和同意。
　　5、为扩大传播面，消费警示可通过下列形式传播：
　　（1）报刊、电视、广播等各种新闻媒体；
　　（2）电视、路牌、报纸等广而告之公益广告；
　　（3）忠告卡；
　　（4）招贴画；
　　（5）巡回展览；
　　（6）文艺晚会；
　　　（7）《3·15忠告汇编》；
　　（8）其他。

　　消费者满意商品评选办法

 　　（一）、组织领导
　　为搞好苍南县消费者满意商品推荐评选的组织工作，专门建立由县消委、县工商局等相关8个单位主管领导组成的评选领导小组，并在县消委内下设办公室，组织协调评选工作，具体由县消委牵头负责。
　　（二）、参评范围
　　直接向消费者提供商品生产企业

（三）、参评条件
　　1、为我县重点骨干企业，企业管理水平和生产水平较高，坚持公平交易、正当竞争。
　　2、在同行业中，商品质量优良，品牌信誉好，在抽检中产品质量连续合格，具有一定市场占有率。
　　3、该商品近几年中消费者投诉率较低，并能积极妥善解决消费者投诉，产品无批量质量问题或不良社会影响。
　　4、能严格执行国家有关法律法规，制定并落实售后服务“三包”规定，有较完善的维修服务网点，在修、换、退方面有切实方便消费者的措施。
　　5、符合国家安全、卫生、环保等方面的强制性标准与要求，没有相应的国家标准或行业标准的商品，一般不列入推荐范围。

（四）、推荐步骤和考核方法
　　1、步骤
　　第一阶段（×月×日至×月×日）：县消委会同有关部门召开会议，成立相应的评选组织，进行动员部署，各企业对照评比标准进行自查，符合条件的，可向各消委分会申请，由各消委分会会同有关部门进行调查、考核，在×月×日前上报推荐苍南县消费者满意商品候选名单和材料。
　　第二阶段（×月×日至×月×日）：由消费者满意商品评选办公室对各地消委分会上报的候选名单和材料进行审查，并组织有关部门进行考核，报评选领导小组审定。
　　第三阶段（×月×日至×月×日）：由县消委会同县级有关部门举行授牌仪式，对荣获苍南县消费者满意商品称号的企业予以表彰，并授予该称号与标志两年的使用权。

2、考核方法：
　　对申报企业除采取进行检查、考核方法外，还可采取张榜公布征求意见，召开消费者座谈会等方法，广泛听取消费者意见。
　　被推荐的县级“消费者满意商品”，必须按照考核考查评分标准四项内容考评，达到90分以上；并上报书面材料。材料内容要求真实，篇幅2000字左右，连同推荐表一式十份报评选办公室。

　　消费者信得过单位评选办法

　　（一）、组织领导
　　为搞好苍南县消费者信得过单位推荐评选的组织工作，专门建立由县消费者委员会等9个单位主管领导组成的评选领导小组，并在县消委内下设办公室，组织协调评选工作，具体由县消委牵头负责。现将有关事项通知如下：

（二）、参评范围
　　本届“消费者信得过单位”评选活动的评选范围主要是：商业、旅游（旅行社、游览景点、餐饮、娱乐旅馆）、药品医疗、物业管理、加油站、电信、交通运输、专业市场及与消费者关系较为密切的企事业单位（含个体工商户），均可报名参加。

（三）、参评标准和条件
　　1、认真学习贯彻《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《价格法》、《浙江省实施<消法>办法》等法律、法规规定的具体实施细则和措施；
　　2、建立专门机构或专人负责消费者权益保护工作，建立健全各项规章制度；
　　3、依法规范企业自身的经营行为，自觉履行经营者的十项义务，积极维护消费者九项权利；
　　4、诚实守信，文明经商，没有虚假的宣传、演示和不切实际的承诺，不搞减免法律责任的格式合同、店堂告示、通知等；
　　5、严格把好进货检验质量关，不经销假冒伪劣商品；
　　6、坚持明码标价，严格执行物价法规政策，价格合理、公道，计量准确，不缺斤少尺；
　　7、售后服务好，实行“三包”措施落实；
　　8、无投诉或投诉处理率达100%。
　　有下列情形之一的单位，不得申报县级消费者信得过单位：
　　1、两年以来因销售假冒伪劣商品、高价斩客等损害消费者利益的行为，受到有关部门依法查处的；
　　2、两年以来发生过重大服务质量事故，影响很坏的；
　　3、现场管理混乱，店容店貌差，饮食卫生或食具、用具消毒等检查不合格的；
　　4、两年以来受到有关部门、新闻单位公开点名批评或处理的，仍不改正其错误行为的；
　　5、经营状况差，连续二年以上亏损，没有盈利的。

（四）、评选步骤和考核方法
　　1、步骤
　　第一阶段（×月×日至×月×日）：县消委及各消委分会召集有关部门召开会议，成立相应的评选组织，进行动员部署。组织有关部门并对几届“消费者信得过单位”进行检查，清理已过时效的“消费者信得过单位”铜牌。通过新闻媒介广泛宣传，运用多种形式，进行组织发动。各有关单位（含个体工商户）对照评比标准进行自查，符合条件的，可向各消委分会申请，由各消委分会会同有关部门进行检查、考核，及时上报推荐苍南县消费者信得过单位候选名单和材料。
　　第二阶段（×月×日至×月×日）：由县消费者信得过单位评选办公室对各地消委分会上报的候选名单和材料，广泛征求意见，并组织有关部门进行审查和考核，报评选领导小组审定。
　　第三阶段（×月×日至×月×日）：由县消委会同县级有关部门举行授牌仪式，对荣获苍南县消费者信得过单位称号企业予以表彰，并授予该称号与标志两年的使用权。

2、考核方法：
　　（1）、由行业主管部门或行业协会组织对该行业内申报企业进行自查；
　　（2）、向社会公开申报企业名单与该企业对消费者的信用承诺，由消费者对参评单位进行评议；
　　（3）、组织有关人员对推荐单位进行检查考核；
　　（4）、征求公安、法院、税收等有关部门对评选单位的意见。